PERAN BRAND IMAGE DALAM MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PRODUK BANK SYARIAH INDONESIA KANTOR CABANG SUNGAI PENUH

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena bahwa loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Sungai Penuh belum optimal, dimana masih terdapat nasabah yang menggunakan produk bank lain secara bersamaan dan belum merekomendasikan BSI secara aktif kepada orang lain. Brand image BSI sebagai hasil merger juga belum dipahami secara maksimal oleh masyarakat, dan kualitas pelayanan yang diberikan masih menghadapi beberapa kendala seperti antrian panjang di jam sibuk dan kendala teknis sistem informasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap kualitas pelayanan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, dan peran brand image dalam mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Sungai Penuh. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah individual Bank Syariah Indonesia Cabang Sungai Penuh yang telah menggunakan produk BSI minimal 6 bulan. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria tertentu. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image dengan koefisien jalur sebesar 0,736 dengan nilai T-Statistics 12,912 dan P-Values 0,000 (T-Statistics > 1,96 dan PValues < 0,05), sehingga hipotesis pertama diterima. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,423 dengan nilai T-Statistics 5,096 dan P-Values 0,000, sehingga hipotesis kedua diterima. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,565 dengan nilai TStatistics 7,244 dan P-Values 0,000, sehingga hipotesis ketiga diterima. Brand Image terbukti berperan sebagai variabel mediator parsial dalam hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah dengan nilai koefisien jalur tidak langsung sebesar 0,416 dengan nilai T-Statistics 6,500 dan P-Values 0,000. Temuan ini menunjukkan bahwa brand image yang kuat dapat memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Sungai Penuh.